緊急アラートこそやっぱり電話が強い!レガシーな運用通知の温故知新

緊急アラートこそやっぱり電話が強い!レガシーな運用通知の温故知新

システム運用サービスを使うとき、Zabbixなどの監視サービスから発せられるアラートメッセージは、メールやAPI経由で取り込むことができます。しかし、実は電話も非常に使い勝手がいい方法の一つです。スマートフォンで受信するときも、バックグラウンドでも受信できるメールと違い、他のアプリを中断して受信するしかありません。システム運用の担当者にとって、いざという時には、メールのプッシュ通知よりもさらに「押しが強い」、確実に通知される電話という手段が、とても心強く感じるはずです。

緊急時こそ非常に有効な、電話という手段

システム運用サービスの中には、自動音声を使った電話通知をサポートしているものがあります。これは「自動架電」とも呼ばれ、一般の商品やサービスのコールセンター業務で広く使われています。顧客データベースを参照して、利用者に自動的に掛かってくる電話で合成音声のメッセージが流れ、ユーザはプッシュボタンを入力して答える、お馴染みの方法です。自動架電の機能を持つシステム運用サービスでは、例えば一般的なアラートはメールだけで通知し、緊急度の高い障害だけ電話で受ける設定にすることで、アラートの優先度に応じて受信方法を切り替えられます。

便利な自動架電の機能と、フローの例

◯自動架電を使う設定

  • あらかじめアラートの発生を条件で設定しておく。緊急性が高いアラートの通知方法として電話を設定。
  • アラートの通知先としてグループを作り、複数のメンバーを登録しておく。
  • 勤務日や勤務時間など、各メンバーが稼働できる日時をカレンダーで設定しておく。
  • 不要な連絡が集中しないように、同じグループへ連絡する頻度を設定しておく(例:10分間に1回)。

◯アラートを電話で受けた時のフロー

  1. 監視サービスがアラート発生を検知!自動音声で、グループへ電話が掛かってくる。
  2. メンバーのうち、最初の人が通知を受け取った時点で、任意のキーを押して受諾する。
  3. 最初の人が受諾できなかった場合、2番目、3番目の人へと、順番に電話が掛かる(留守番電話はスキップ)。何回かループし、受諾できたところで通知完了。
  4. 対応が必要なアラートは自動でチケット登録。障害の詳しい内容を確認し、必要な対応へ。定型処理なら、自動オペレーションも。

大量すぎて見逃すこともある、メールに代わる自動架電

もちろん、アラートの通知として、メールも有効です。システム運用に必要なメールだけに振り分けると、見逃しや処理漏れが限りなく減らせます。システム運用業務に携わる人なら誰でも、自分のメールアプリケーションで自動振り分けは設定しているはずです。
一般的なメールアプリケーションは、条件に沿って、複数のフォルダに自動分類できるフィルタ機能があります。送信元のドメインやタイトル、任意の文字列の有無など、それらを組み合わせられます。送信元が住所録に登録済みかで優先順位を決めたり、フラグを立てたりも可能です。自分でカスタマイズしたフィルタの設定は、プレファレンスとして書き出してバックアップしたり、アカウントに紐づいて複数のデバイスで自動同期されます。
強力なフィルタリング機能を持つシステム運用サービスなら、アラートメールを送信する前の段階で処理して、重要なメールしか送信しない設定にしておくのが効率的です。受信したメールを、メールアプリケーションでさらに振り分けて、これで完璧!…とは限らず、どんなに設定を工夫していても、重要度の高いメールを見落としてしまうことがあります。連絡先として電話もあれば、通知のバックアップ手段として安心です。

電話を、メールやSNSメッセージと組み合われば最強!

メールや電話以外に、SNSのメッセージとして通知する機能も人気です。アプリケーションの更新情報を、他のサービスへリアルタイムで通知するWebhookと呼ばれる仕組みに対応しているサービス―例えばSlackやMicrosoft Teams、Chatwork、LINEなどに通知を送信できます。サービスによっては通話機能があるので、アラートをメッセージを受信したらそのまま、メンバーにコールするような使い方も考えられます。
アラートの通知手段として、メールと電話、SNSのメッセージは、それぞれに特徴があります。電話も、目的やチームの状況に応じて、組み合わせて使うのが効果的です。

強制通知としての電話は、担当者の武器!

現代人の生活は「可処分時間の奪い合い」だと言われます。24時間という限られた一日の中で、システム運用の担当者は、通常業務をこなしつつ、チームで定例会議を開き、休憩時間にはSNSをチェックし、新しいプロジェクトの説明を受け、仕様書や稟議書にも目を通さなければなりません。通勤時間や私生活の時間も、細分化されています。
このような中で、スマートフォンの画面を見ていない時間でも強制的に通知が来るのは、システム運用の現場で働く人には大きな意味を持ちます。プライベートな時間でも関係なく、電話が掛かってくるかもしれない緊張感はあるでしょう。しかし、緊急メールが来てはいないかと、落ち着きなくスマートフォンの画面をチラチラ見続けることからは解放されます。
スマートフォンの設定で、発信元ごとにサウンドやバイブレーションのパターンを変えられるので、システムからのアラートなら、鳴った瞬間に身構えて鼓動も高鳴るはず。何か他のことをしていても、それを中断して必ずアクションをしなければならないほどの障害だけは、必ず通知してくれます。サービスの安定を日夜支えるシステム運用担当者にとって、電話という昔からの手段は、必要不可欠な武器の一つになるはずです。

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