運用業務の属人化が招くリスクとは?情シスが属人化を防ぐには

専門的な知識が必要な情シスのような業務は、どうしても属人化しやすい傾向があります。つまり、『その人がいないと回らない』『あの人に聞かないとわからない』状態です。業務が属人化していると、その担当者でしかできない作業で業務が止まってしまい、最悪の場合、会社の業務全体にその影響が及びます。情シス業務が属人化してしまう理由と、どのような解消方法があるでしょうか。

業務の属人化とは?

業務の属人化とは、特定の業務を遂行するのに必要な知識・ノウハウ・手順などを特定の人しか持っておらず、その人抜きでは業務が進められない状態のことです。システム運用エンジニアのように、専門的な知識を必要とする特定の部署の業務は、担当者以外では具体的な作業手順や細かい点が分らず、どうしても属人化してしまう傾向があります。
また、IT化が促進されている現代であっても、システム運用や保守部門は「お金を生まない部署」であるという認識の企業は少なくありません。そのため所属するメンバーは最小限にされてしまい、常に人員不足に悩まされているのが実情です。
限られた人数の全員が常に忙しければ、一人で複数の業務を抱え込んで何とかこなす個人プレーになりがちです。業務に詳しくなるスピードは速くなる一方、業務ノウハウも偏ってしまい、どんどん属人化が進んでしまいます。

情シス業務の属人化が招くリスク

システム運用や保守業務が属人化する場合のリスクについて考えてみましょう。
真っ先に考えられるのは、その業務の正当性を評価できないために改善できないことです。日々の業務を効率よく作業する上で、社内システムの効率化はとても重要です。しかし、ブラックボックス化されていると、その手法が果たして本当に妥当なのか、改善できる余地がないのか、誰も評価ができません。
また、担当者が欠勤したり長期休暇を取った場合、休職・退職してしまった場合もリスクです。その人にしか分らない業務で止まってしまい、そこがボトルネックとなって後続の業務が進まないケースがあります。新型コロナウイルス流行の初期には、これで大混乱に陥った現場も珍しくないはずです。
さらに、システムにエラーが発生した際の対処法が属人化してしまっていると、最悪の場合、リスタートすらできません。会社全体の業務が止まってしまう最悪の事態を回避するために、少なくともシステムエラーや不具合が起きた時の対処方法は、平準化・オープン化した対策が重要です。

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情シスの業務が属人化する理由

システム運用や保守などの情シス業務は、内容が専門的にならざるを得ず、担当者以外に業務を遂行することが難しいケースがあります。
例えば、一部の人しか知らないプログラミング言語で作成された機能があると、その機能で不具合が起きた時の調査や対応がその担当者しかできません。主にJavaで作成されたシステムで、一部をCOBOLでバッチ処理しているような場合です。Javaは全員理解できても、COBOLは一部の人しか理解できないといったことが起きます。
また、営業・購買・物流・経理など、複数の部署のシステムにそれぞれ、別のパッケージが導入されているような場合も珍しくありません。すべてのシステムの使用方法やノウハウを把握することは困難なので、それぞれのシステム運用担当者が割り振られるわけです。
本来であれば、何か障害が起きた時のために日頃からナレッジを共有しておくべきです。しかし、日頃の業務が忙しすぎて、ナレッジを共有・更新する時間など取れません。昨今の人員不足は深刻で、業務を他に引き継ぐ人もいない。結局その人が業務を担当し続けざるを得ず、さらに属人化が進んでしまいます。

情シスの業務属人化を解消する方法

業務が属人化してしまう問題は、日々の実務が忙しい現場だけでは対応できません。しかし、できることが何もないわけではありません。

業務に副担当者を配置する

まずは、一つの業務に対し、担当者に加えて副担当者を配置する方法が考えられます。担当者と副担当者間でナレッジを共有しておけば、業務が完全に属人化することは避けられます。情報を整理してアウトプットする必要があるので、業務内容の整理にもつながり一石二鳥です。

既存の業務を棚卸しして、効率化できないか考える

整理という点では、既存の業務を棚卸しして、効率化できる部分は無いかも検討してみましょう。業務フローを明確化し、各システムについての手順書を作成・更新すれば、引継ぎ時間も短くなります。効率化できる部分が見えてくるかもしれません。
情シスという社内の業務と社内システムに精通している立場を活かし、既存のレガシーシステムなど非効率な部分の仕組みを根本から見直すチャンスはあります。自動化できそうな部分はRPAを作成したり、社内の問い合わせはチャットボットに任せたりと、担当者の工数を削減できないか検討してみましょう。

不具合やエラーのアラート等を一元管理できるようにしておく

導入システムが多ければ、その分不具合やエラーのアラートなどの出力先が散らばってしまい、検知が難しくなります。アラートを一元管理できる仕組みを導入して、誰でも簡単にエラーを検知できるようにすれば、見逃しの心配はなくなるでしょう。

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属人化した業務を刷新する究極の手段は○○

情シスの業務の属人化にはさまざまデメリットがあり、不具合が起きた際、会社全体に影響が及んでしまう可能性があります。とはいえ、情シスエンジニアもそういったリスクは百も承知で、やむを得ず属人化せざるを得なくなっているのが現状です。
究極的な解決策は、DXを推進することでしょう。ただし、DXの本質は革新的でドラスティックな変化です。情シス部門だけの話ではなく、開発はもちろん、人事や採用、経営にまで関係することなので、簡単に実現できることではありません。
その業務は、本当にその担当者でなければできないのか?人が手で処理しなければならないのか?そもそも、その業務は必要なのか?大きな目標は見据えつつ、今の状況でもできる小さなことから改善を繰り返して、属人化を解消していきましょう。

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