ナレッジマネジメントとは、個々人が得た経験や知識を他者と共有する仕組みです。ITシステムに限った話ではなく、コミュニティの総合力を強化していく手法の一つです。しかし、なかなかチームに上手く浸透せず、継続しないことも多いもの。今回は、こうするとかなりの確率で「失敗してしまう」ポイントをいくつか見てみましょう。

貴重な知識を共有！ナレッジマネジメントはシステム運用にこそ不可欠
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1.理念やビジョンがはっきりしない

よくあるパターンとしては、経営層の号令でスタートしたはいいものの、初期にいくつか情報が投稿されただけで、それ以降ほとんど増えないことです。最初に「お付き合い」で仕方なくいくつか投稿されるものの、書き込むメンバーも固定化され頻度も減り、失敗したプロジェクトの一つとしていつしか誰も触れなくなります。

解決策：

これは、単にツールを導入しただけで、ビジョンをはっきりと示すことができていないためです。
ワークスタイルが縦割りになって硬直してしまう状態は、俗に「サイロ化」と呼ばれます。穀物や飼料などを貯蔵する、高い倉庫のように、各部署が他の組織と連携せず、ノウハウも内部に溜め込んでしまう状態です。外部とスムーズな連携ができずに孤立し、結果的にチーム全体のパフォーマンスに悪影響が出てしまいます。
サイロ化を避けるには、確かにナレッジマネジメントの成功が一つの鍵です。そのためには、トップが強い意志を示すことが重要です。何のために、どのような知識を共有するのか、実務にどのようなプラスの効果が出るのか。システム運用業務ならチームリーダー、より広い範囲ならプロジェクトリーダーが、トップダウンで主導する環境づくりが不可欠です。

2.ナレッジが蓄積されない仕組み

役立つナレッジやノウハウが集まるような人たちは忙しく、他者のために割ける十分な時間を確保するのは難しい立場です。だからといって、チームのメンバーで持ち回りにしたり強制するのは逆効果。仕事に役立つはずの仕組みが、別の負担になってしまいます。
また、ナレッジの共有とはつまり、自分が今までわざわざ苦労して入手してきた貴重な知識やノウハウを、他者に無償で提供する行為。成果主義や個人主義の風潮が強い組織では、非常に普及し辛いのは当たり前です。評価にならないどころか、自分の時間を削ってまで共有する理由がありません。

解決策：

ナレッジマネジメントには、チームへの貢献が正しく評価される仕組みが必須です。金銭面や役職以外のインセンティブが重要で、ここでもトップが指揮を摂ったポジティブな環境づくり抜きでは進みません。
また、部署ごとに小さな勉強会を開いたり、セミナーを定期的に開くことで、知識が自然に還流しやすい雰囲気を醸成するのも有効です。チームへの貢献が自分自身へのプラスになり、それが正しく評価されるサイクルがあれば、ナレッジは自然と増えていきます。

システム運用の勉強会を開催してみよう：社内でちょっとずつ編
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3.知識を共有するサービスがバラバラ

既存の業務に関するノウハウは、何かの形でストックされているでしょう。しかし、知識の共有に使われるサービスは、部署ごとの事情や個人の好み、リテラシーのレベルなどによって異なります。例えば、チーム全体に役立つ情報のために社内Wikiが用意されていても、現場の担当者がSlackだけで共有しているような場合は、知識の十分な共有は望めません。情報ソースが分散していると横断的な検索ができませんが、かといって、日常業務からかけ離れたサービスを使うことを強制したり、使い方が非常に難しければ、長続きはしません。

解決策：

知識の共有とコミュニケーションを兼ねて、社内SNSを導入する方法もあります。例えば、経験の浅いサービスデスクの担当者には、コミュニケーションに関する基本情報が多く表示されるような、社員の属性に応じて最適な情報が定期的にレコメンドされる、非常に便利な機能もあります。
ただし、貴重な知識でも、会話形式だとタイムラインで時系列に流れていってしまいます。知識をストックし、インデックスで整理しておける場所を用意しましょう。
また、今、各所で使っているサービスを切り替えなくても、各種のデータベースを連携できるサービスなら、導入がスムーズです。組織内のデータベースを接続し、高速にインデックス化することで、必要な知識を横断検索できるいろいろな製品があります。現状を調査し、強制ではなく協力を仰ぎながら進め、それを使うことをリーダーが推奨しましょう。

4.知識のアップデートや管理が不十分

ナレッジを参照しても、中身が古いことがあります。いつの時点の情報か、タイムスタンプもなし。『誰かが、そのうち更新してくれるだろう』として、放置されているため、新しい知識が追加されることもありません。管理担当者が変わったことで、急に沈静化してしまうこともあります。

解決策：

知識は、単に溜め込むだけでなく、適度に整理や更新するメンテナンスも必要です。システムのアップデートや技術トレンドの変化、組織変更などで古くなったり、間違っていないか、適度なタイミングで見直しましょう。
また、メンバーに編集権を発行するのも手です。すべてをお膳立てするのではなく、一部の協力者には運営側としてサポートしてもらえば、管理者側の負担も減ります。また、コミュニティとしての風通しをよくすることにもなります。

ナレッジは人のためならず

『自分は知っているが、人には教えない。見て覚えろ』といった、昔ながらの職人気質の技術継承は機能しません。優秀なエンジニアはチームにとって心強い存在ですが、テクノロジーのスピードは高速で、業務が大掛かりで複雑になればなるほど、個人でカバーできる領域も限られます。
失敗も、貴重なナレッジの一つ。結果を分析し、原因を解明して、具体的な対策を立てて改善にチャレンジし続けるのは、システム運用や保守の光景にも似ています。まずは身近な範囲で、小規模に試していくのも有効です。
ナレッジマネジメントを成功させることは、業務がサイロ化・蛸壺化してしまうのを回避することにもつながります。チームのため、他のメンバーのために役立ちますが、結局は、自分の負担も減ってスキルもアップすることで、自分自身のためになる仕組みです。トップと現場を巻き込み、モチベーションが向上するような体制を整えてやり方を工夫すれば、ナレッジも十分効率的にマネジメントできます。

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