待ったなし!システム運用現場へのテレワーク導入

コロナ禍が広がりつつあった今年の年度末以降、一気にテレワーク化が進みました。ネットワークのトラフィックとシステム運用エンジニア、両方への負荷も高まっていると聞きます。

実は元々、システム運用では『現場に人を張り付けたくない』という声があり、これを機会に本格的に実践しているところもあります。この記事では、テレワークのメリットや課題を、システム運用の立場から再確認してみましょう。

システム運用現場におけるテレワークの親和性

テレワーク(リモートワーク)は、急に出てきた働き方ではありません。ICT技術を使って、地理的に離れた状況でも仕事ができる働き方は、以前から大企業やネット系企業を中心に、模索されていました。総務省のデータでは導入率は増加傾向にあり、2019年時点で19.1%となっていました。今回の事態で、さらに広がっていることは確実です。

テレワークの導入やその効果に関する調査結果 |総務省
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r01/html/nd124210.html

システム運用の現場は、前々からリモートが多い働き方でした。トラブル発生時のレスポンスを向上させたり、担当者が現場に貼り付けられることを避けたりと、効率的な業務を実現するのに必要なワークスタイルでした。すでにリモートデスクトップツールやVPN、専用ネットワークなどで実現している事例があります。

『お客さんの現場に張り付いて数年、気が付けば自社にも帰らず、浦島太郎のようになっているエンジニア』など、都市伝説ではなく現実によくあることです。テレワークを上手に取り入れられれば、こういった問題も解決に導くことができます。

システム運用でのテレワーク導入へのハードル

一方、最も課題になるのは、セキュリティ対策です。現場で扱われるデータは業務上の機密性が高い情報も多く、厳格にアクセスを管理しなければ、情報漏洩につながる恐れがあります。自社でシステム運用しているならまだしも、ベンダーやアウトソーシングで業務委託している場合などは、会社の目の届かないところでアクセスできてしまう状況は、大きなリスクとなり得ます。

もう一つ、大きな課題となるのはコミュニケーションです。システム運用の現場においては機械的に対応可能なトラブルもあれば、業務の意思決定者やシステム部門の責任者の意見を仰がねばならないトラブルも発生します。状況を正確に伝え、共有し、解決策を導き出す必要がある場合には、普段以上の親密なコミュニケーションが必須です。

システム運用のテレワークを実現する方式とは

まずは、ICT上で環境を構築をする必要があります。ネットワークで考えた場合、下記のような方式が想定されます。利用する端末はすべて会社で用意し、個人用の端末は禁止するのが基本です。ただ近年では、一定のセキュリティ対策を施した上で、BYOD(Bring Your Own Device 私物端末の業務利用)を導入する組織もあります。各社のセキュリティルールで適用できる方法から選択しましょう。

  • 〇オンライン(VPN、専用線) ネットワーク設備投資が必須
  • 〇シンクライアント                   システム運用のための端末を用意して、そこに接続する
  • △オンライン(クラウド)   セキュリティ面に課題あり
  • ×オフライン         リモートでの運用は実現できない

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運用ルールづくりも重要

また、リモートツールの制限事項や連絡によるトラブル、秘密情報の取り扱い、ウイルス感染などによるリスク(人とデバイスそれぞれの)などに、備える必要があります。事前に、ルールを定めておき、必要に応じて更新しましょう。

  • 運用に関連することのみに制限
  • ログを取得し、不正な操作を防止
  • 作業完了後は、各キーマンへの連絡を義務付ける

上手くいかないリモート会議を成功させる7つのヒント!
https://un4navi.com/efficiency/20105/

コミュニケーションの課題をどう克服するか?

システム運用業務で実践する場合、いきなりすべての作業をリモートに切り替えるのが難しければ、状況を判断しながら利用方法やルールを定めていきましょう。

運用の現場は、実は多くのコミュニケーションプロセスを踏んでいることが一般的です。何か対応が必要になった場合、直接顔を突き合わせて話をしたり、電話でやり取りし、上司への確認などが欠かせません。システム運用では、スピードと責任者の確認の両方が求められることも多く、事前にエスカレーションのルートを確認しておくことも必要です。Slackなどのコミュニケーションツールを導入し、複数のメンバーで情報を共有する環境を構築するのも妥当でしょう。

重大インシデントとしてのニューノーマルと共に

新型コロナウイルスのパンデミックは、いわば社会的な重大インシデント。十分な条件が整わないままテレワークを進めざるを得なかった現場も多く、システム運用担当者のストレスも大きいはずです。しかし、これをきっかけとして、安全性の確保や時間効率、働き方の柔軟性など、テレワークの恩恵も知られたことで、このワークスタイルは今後確実に広まります。社会の動きやビジネスへの影響に注目しつつ、システム運用も新しいワークスタイルに最適化していきましょう。

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