サービス運用や管理の事例集「ITIL（アイティル）」は、ITに直接関係しない仕事にも大変役に立つヒント集です。ITILについては、何回かに分けて説明してきました。夏休み明けでなかなか普段のペースに戻れない方も、ここで、まとめてチェックしてみてください。

サービス運用や管理の事例集 ITILについて知ろう：ITILの基本（1）

「ITIL」のキーワードで検索すると、認定資格制度などの情報も出てきますが、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは、運営管理全般のフレームワーク（枠組み、構造）のことです。IT以外の一般的な仕事にも適用できる、ビジネスの目的を達成するための運用・管理基準が体系的にまとめられた、具体的な事例集（ベストプラクティス）として、世界規模で広く使われています。

ITILは、5つのフェーズ（領域）に分類されていて、このうちシステム運用に主に関係するのは「4.サービス運用」です。設計した基準や内容に沿ってサービスを運用し、問題や課題があれば解決することで、ユーザにとって高い満足を提供します。これら5つのフェーズは、一つのサイクルとして連動するので、他の項目についても、また機会を改めてご紹介しましょう。

1. サービス戦略
2. サービスデザイン
3. サービス移行
4. サービス運用
5. 継続的なサービスの改善

サービス運用や管理の事例集 ITILについて知ろう：ITILの基本（1）
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ITILの中心的プロセス、構成管理って？ITILの基本（2）

「構成管理」とは、ITサービスを効果的・安定的に提供するのに必要なさまざまなリソースを管理し、最新の状態に保つことです。「構成アイテム（CI）」として、ハードウェアやソフトウェア、仕様書、ライセンスなどの細かな属性を含めて管理します。物理資産・論理資産を構成アイテムとして管理することで、障害の回避や対策などシステム運用が楽になります。

構成管理では、ライセンスや証明書など定期的に更新が必要な資産と、ハードウェアや仕様書など更新頻度が比較的低い資産とを管理することで、インシデント管理や問題管理においてピンポイントで原因を把握できます。

ITILの中心的プロセス、構成管理って？ITILの基本（2）
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ITILの要求実現って何の要求？どう管理する？：ITILの基本（3）

「サービス要求」とは、ユーザから寄せられる、サポートや情報提供、調達などに関する依頼のことです。また「要求実現」とは、これらのユーザから寄せられるサービス要求を管理し、実現させるプロセスのことです。一般的に、サービス要求はサービスデスク（ヘルプデスク）と関連付けられます。

サービス要求を通じて、ユーザとシステム運用、開発と運用で情報共有するためにも、言語化・文章化して記録しステータスを管理することが、ユーザの満足にもつながります。開発や営業、保守などと調整を重ね、ユーザに解決策を提示する、重要なシステム運用業務です。

ITILの要求実現って何の要求？どう管理する？：ITILの基本（3）
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障害ではないインシデントとは！？インシデント管理：ITILの基本（4）

「インシデント管理」とは、ユーザがサービスを使うことができなかったり、使う上でストレスを感じて、スムーズに業務を遂行できない状態を避けるためのプロセスです。ハードウェアなど物理的な損傷や、アプリケーションやネットワークの障害からの復旧だけではなく、復旧するまでの応急処置なども含まれています。より大きなトラブルになる可能性のある事象を取り除き、元のようにサービスを利用し続けられる状態にします。

「インシデント」は、ユーザがサービスを使うことができなかったり、使う上でストレスを感じて、スムーズに業務を遂行できない状態で、必ずしも障害や事故のことではありません。一方「障害」とは、インシデントを引き起こしている要因のひとつなので、この両者を明確に区別しておきましょう。

障害ではないインシデントとは！？インシデント管理：ITILの基本（4）
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このインシデントの原因は？問題管理は「根本治療」：ITILの基本（5）

「問題管理」とは、トラブルが起きないように原因を究明するための恒久対策です。トラブルが発生したときに対処して迅速に復旧させる、応急処置としてのインシデントそのものを避けるためのプロセスです。より深く広範囲な視点からトラブルへ対応することで、問題を明確にし、サービス停止による影響を最小限に抑えます。

問題管理は、起きたトラブルに後から対応する待ちの姿勢ではなく、過去のインシデントの発生傾向を分析したり、外部から提供される新しい情報を参考にすることで、将来発生する可能性があるインシデント自体を減らす、積極的なアクションです。

このインシデントの原因は？問題管理は「根本治療」：ITILの基本（5）
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システム運用でいうイベントとは？なぜ管理するのか？：ITILの基本（6）

「イベント管理」とは、ITシステムに影響を与える状態の変化を監視することです。設定通りの作業が正常に完了したことや、サーバのストレージ使用率がしきい値に近づいていること、サービスがダウンしていることなど、システムの状態に起きた変化を監視します。システム全体の運用設計に沿って、監視の内容や範囲の検討、しきい値の設定など、初期設定や準備、そして運用中のチューニングなど、測定と改善を繰り返していきます。

メールやAPIで通知されるイベントを受け取り、異常なイベントが検知された場合は、インシデント管理など、次のプロセスへエスカレーションし、安定稼働を目指します。

システム運用でいうイベントとは？なぜ管理するのか？：ITILの基本（6）
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知ってたつもりのアクセス管理を、今一度チェック：ITILの基本（7）

「アクセス管理」とは、ITサービスに対するユーザのアクセス権を管理するプロセスです。アカウントやパスワード、顔認証などでユーザを識別し、許可されたユーザにのみ、ITサービスやデータなどを利用する適切な権限を付与します。人だけでなく、プログラムの実行や読み込みなども制御します。

アクセス権は、情報セキュリティ管理プロセスやポリシー、ビジネス戦略など、システム運用全体の方針やルールに従って設定されます。セキュリティリスクやガバナンスの観点から、その重要性が非常に高まっています。

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