サービスデスクはヒントに溢れる顧客接点の最前線!:ITILの基本(8)

一般に、ヘルプデスクとは、組織内外のテクニカルな問い合わせを処理する部署のことです。システム運用の現場では、重要な立場の一つで、主に、ユーザがシステムを使う上での操作説明や、トラブル解消をサポートします。サービスデスクと呼ばれることもあります。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスク/サービスデスクの業務内容は、社員や関係者からのシステムに関する質問や、ハードウェア・ソフトウェア・ネットワークなどのトラブル対応です。インシデントや障害報告を受け付ける最前線です。マニュアルに従って、適切かつ神食に問題を処理し、ユーザのビジネスに影響が出ないようにサポートします。

ヘルプデスク/サービスデスクの主な作業

  • 操作説明
  • 問い合わせ対応
  • クレーム処理
  • トラブルの影響調査

対象となる相手は、自社の社員であったり、社外の一般ユーザ、取引先、アウトソースで業務委託を受けた組織などです。社内を担当する場合と、社外を担当する場合があり、部署や担当者で分かれています。

社内または社外に応対するヘルプデスク

社内ヘルプデスクは、社員から寄せられる業務システムに関する問い合わせや、問題報告に対応します。社内ヘルプデスクは、一般的には、正社員または派遣社員が務める場合が多いでしょう。組織によっては、システムエンジニアがヘルプデスクを兼任する場合もあります。自社の業務や製品、サービスについて、最新情報や知識を素早く、深く吸収し、他者に説明するために必要なスキルを磨いていきます。
一方、社外ヘルプデスクは、例えば、アウトソースで業務委託を受けたユーザからの問い合わせやトラブルに対応します。システムについての質問や確認、要望、クレームなどを処理します。この場合は、自社の業務や製品、サービスだけでなく、顧客としてのユーザのビジネスや環境についても把握しておく必要があります。組織によっては、コールセンターを兼ねていることもあります。
連絡手段はさまざまで、電話やメール、チャット、SNSメッセンジャー、SMSなど、いろいろな経路でやり取りします。最近では、AIチャットBOTなども注目を集めています。これは、チャットに入力された単語や文章をAIが解析し、適切な回答をすることで初期対応を自動処理し、必要であればその後を人に引き継ぐ仕組みです。

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「待ち」ではないコミュニケーション能力が不可欠

ヘルプデスクを担当する人には、人間の相手をするサービス業としての面が求められます。ユーザのビジネスの状況を理解し、「人助け」することで、問題の解決まで導きます。日頃から、社内の状況や業界動向などにも注意を払い、円滑なコミュニケーションを築いていくことも有効です。
また、自社内のITシステムや運用について、正しく幅広い知識を持つ、テクニカルサポーターとしての面も重要です。開発や運用、保守の部署からの情報を吸収し、勉強会などでノウハウをアップデートします。ナレッジマネジメントを意識し、トラブルの受付から処理、完了までの一連の記録を、将来役立つリファレンスとしてまとめ、チーム全体の力を向上させ続けます。
ユーザからの問い合わせを受身で対応するのは、「リアクティブ(受動)」な態度です。一般には、サポート系の業務はこのように捉えられていることが多いでしょう。しかし、何かトラブルが起きてからの処理だけがシステム運用ではないように、ヘルプデスクにも、より積極的なアクションが求められています。積極的に情報発信し、システムの適切な利用を促進することで、トラブルを未然に防ぐ「プロアクティブ(能動)」な姿勢です。結局のところ、ヘルプデスクほど、人に対してのコミュニケーションが重要な立場はありません。

 

ヘルプデスクはユーザ接点の最前線

ユーザとの最前線で接するヘルプデスク/サービスデスク業務は、時に、顧客と開発現場の板挟みになったり、理不尽なクレームでも対応せざるを得ません。問題解決の件数や処理速度、最新技術のキャッチャップなどもプレッシャーとなります。そのため、残念ながら、メンタルヘルスの管理が非常に難しい立場だともいわれます。
しかし、ユーザから寄せられる一次情報に直接関わることで、幅広い知識や経験を得られるポジションでもあります。ユーザからのフィードバックには、システム改善のヒントがあふれているため、次のサービス開発に役立つ貴重な情報収拾になります。数値やログだけでは必ずしも判読できない、微妙なニュアンスから、人の「真の意図」を汲み取るスキルも磨かれます。
開発会社が、ユーザからの依頼を受けて、ヘルプデスクなどの業務まで委託される場合もあります。その貴重な情報収拾のチャンスを確保するには、システム運用業務の自動化が不可欠。システムに任せられることを任せてしまうことで、人でなければ対応できないことにリソースを割り当てられるようになります。

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