『海外に拠点を設けるオフショアは開発の話で、システム運用にはあまり関係ない』、と思い込んでいませんか？実は近年、ベトナムやインドなど、オフショア開発の拠点として名前が挙がるアジア圏の都市に、システム運用もアウトソースする例が増えています。元々、サービスデスク部門やコールセンターを北海道や九州、沖縄に置く一方、本社機能や営業部は関東や関西の都心に残して、ビデオ会議やビジネスチャットでコミュニケートしながら仕事を進める、いわゆるニアショアの体制は、IT系に関わらずいろいろな企業で実際に導入されています。それよりも範囲の広いシステム運用業務を、国内から海外に移して、業務を遂行した場合の話です。

オフショアのシステム運用も中身は変わらない

オフショアでシステム運用業務を遂行するためには、企業が使うITサービスの運用を、海外の専門チームにアウトソースできる体制を作ります。スタッフの多くが外国人で、そこに日本人のコミュニケータ（調整担当者）やマネジャーが加わり、国内外で連携して業務に取り組みます。
サービス全体を安定させる、システム運用としての具体的な作業内容は国内と変わりません。死活やハードウェア/ソフトウェア、ネットワークの監視、設定変更やパッチ、バックアップやセキュリティなど、運用体制や指示系統に沿って、サービスが安定稼働を続けることに必要な作業をします。
体制はいろいろな形があります。さまざまなクラウド上のシステムをリモートで運用したり、オフショア先に設置したデータセンタごと運用する場合、サービスデスク機能だけを委託するケースなど、ユーザのニーズに応えてシステム運用を提供します。
ユーザ先を訪問しての保守作業や、ユーザや開発などとの対面コミュニケーションが実現できないのがネックですが、日本国内のチームと棲み分けしつつ、それぞれの得意分野で力を発揮し、ユーザの満足度を高める活動をします。

オフショアの課題と対策：経営層

システム運用業務をオフショアの拠点で回していくことを検討したり、実際にその体制で業務を遂行している場合、国内の経営層やシステム運用管理者、そして海外部門と、それぞれの立場ごとに課題があります。事前に調査し、準備しておくことや、実際の業務の中で、改善を繰り返していくことなど、さまざまな対策があります。

課題：

• 国内ではIT人材の確保がますます難しくなり、人件費も高い。働き方改革による、労働時間の管理もプレッシャーに。
• マネジメントやセキュリティ、教育体制、クオリティなどが不安。
• オフショアの体制を導入したことによる成果が見えづらい。

対策：

• 人件費の削減だけでなく、サービスの災害対策（DR）や国内人材の教育研修、システム運用全体の効率化など多面的に考慮し、トップがビジョンを示す。
• 経験や実績のある企業をパートナーとして、一緒に取り組む。
• 必要なリソースを割り当て、現場で効果測定しながら改善を繰り返していく。

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オフショアの課題と対策：日本国内のシステム運用管理者

課題：

• 海外拠点とユーザまたは国内部署との間で、コミュニケーションがうまくいかない。
• 国内からの指示やマネジメントが難しい。
• ユーザ先にオンサイトで常駐するような、リモートでは完結しない業務がある。
• 現地からの問い合わせが頻繁にあり、業務に支障が出る。

対策：

• 日本人スタッフが介在し、適切なサポートを提供する。
• 現地に指導担当者を置き、システム運用を見える化して改善を継続する。
• オフショアでできる業務と、国内で処理する業務を選別する。
• 現地で発生したインシデントは現地で管理し、できるだけ自己解決できるようにする（ナレッジは適宜、共有）。

オフショアの課題と対策：海外のシステム運用部門

課題：

• 離職率が高く、一人当たりの教育コストが高い。
• 人材教育コストが高い（基本的なスキルやマインド、国民性、文化的な違い、個人の性格、言語の壁など）。
• システム運用業務の品質が、安定しない・向上しない。

対策：

• 報酬体系や人事精度など、人材が定着しやすく、新しい人材も受け入れやすい環境を実現する。
• 現地に最適化した人材の育成環境を作り、アップデートを繰り返していく。
• 技術指導やメンター制度、個人やチームの表彰など、さまざまな仕組みを通じて、品質向上のための環境を作る。

アウトソース先が海外というだけ

グローバル企業では、アメリカ、ヨーロッパ（中東や北欧も含む）、そしてアジアの3地域に拠点を作っている例が多くあります。これは、ちょうど複数の人工衛星や金融マーケットが地球全体をカバーするように、24時間365日のビジネス展開を実現するためです。ここまで全世界規模でなくても、ネットワークやクラウドサービスなどの普及で、小規模な企業でも国内外をつなぐ組織体制が可能になりました。
海外に拠点を移したオフショアでの業務は、一般の人がコミュニケーションに使う言語とは別に、開発言語という共通言語もある開発が有利です。しかし、オフショアの部署でシステム運用業務を担当する比率も、クラウドでのシステム運用と同様に、今後増えていくと思われます。

システム運用をアウトソース！？コストや効率化だけじゃない真価とは？
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海外で得られた結果を、国内にもフィードバック！

単に人件費を抑制する目的だけで、システム運用をオフショアに出そうとするなら、むしろコミュニケーションコストが掛かることもあり、成功には程遠いでしょう。DevOpsを志向するのであれば、もし開発と運用が地理的に離れてしまうなら、それはリスクかもしれません。
対面や言語、人に依存しすぎない、より効果的なシステム運用はどうすれば実現できるのか？人でなければできない業務にリソースを集中させるには、どこをどうやって自動化すればいいのか？オフショアならではの制限を克服できれば、その成果の多くは、国内の現場を強化するためにフィードバックできます。これは、離れたところに置いた鏡に自分の姿を映してみて初めて、全身が見えるようなものかもしれません。経営者、マネジャー、システム運用担当者それぞれの視点で考えてみましょう。

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