システム運用をアウトソース！？コストや効率化だけじゃない真価とは？
一般的に、アウトソーシングといえば、人事などの総務や給与計算などの事務処理、ヘルプデスクなどを外部に業務委託する、BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）が一般的です。自社のリソースを専門分野に集中させる経営戦略ですが、企業のビジネスの根幹を支えるITサービスも例外ではありません。
アウトソースの4つの形態
ITサービスのアウトソースには、規模や範囲によって、大きく4つの形態があります。今回はシステム運用について考えてみます。
・システム運用アウトソース
サーバやOS、ミドルウェアなどの、システム運用業務を中心に外部委託する形態です。サービスデスク業務を含むことも。
・フルアウトソース
業務機能の「（ほぼ）すべてお任せ」。システム運用に限らず、企画や要件定義、開発など全体を委託する場合や、システムの基本設計などコアな部分だけは自社で担当し、それ以外を外注するケースも。
・ハウジング
委託業者が提供するデータセンタなどにある、サーバやネットワーク、電源などを「間借り」して、自社サーバをその中で運用する形態です。
・ホスティング
ハウジングよりもさらに依存度が高く、サーバ自体も委託業者が所有している領域を借りる形態です。Webサーバの運用などでも知られます。
システム運用がアウトソースされる理由
組織のビジネスに直結するシステム運用を外部委託する背景は、以下のようなものが考えられます。
・ITサービスの高度化・複雑化
ITサービスは非常に複雑になり、複数が連携することもあり、専門知識やノウハウを持つ人材が必須です。
・ワークスタイルの変化
働き方改革や、コンプライアンス意識の高まりなどを受け、組織と従業員の関係も変化しています。企業としては、優秀な人材にばかり負荷が集中することは避けたい一方、人材を内部で育成している余裕もありません。
・IT人材不足
しかも、人手不足は深刻化しています。対策として導入したはずのサービスも、担当者が他の業務を兼任したり「一人情シス」が常態化していると、新たなリスクとなります。また、優秀なシステム運用エンジニアほど、人件費が高止まりします。
過酷に思われがちな「ひとり情シス」による運用は、本当に不幸なのか？
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・SaaS型サービスやクラウドの充実
ネットワークの高速化などで、自前でインフラを用意しなくても簡単に、必要なサービスだけを利用できる環境が増えています。
・事業継続計画の一環として
大規模災害や事件に対応した、ディザスタリカバリ（DR 災害復旧）対策の一つとしても有効です。
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システム運用をアウトソースするメリット
システム運用をアウトソースするメリットには、以下のような点があります。
・コスト削減を期待できる
社内に大掛かりな情報システム部を持つ必要がないので、人や資金などの経営リソースを本業に集中投下できます。また、高度なエンジニアを雇用する必要がない分、人件費や教育研修に関するコストも圧縮できます。
システム運用のコスト削減（1）- コストが掛かる理由はコレ
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システム運用のコスト削減（2）- コストを見直すポイントはココ
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・本業に集中できる
豊富なノウハウを持つ外部の専門会社に、ITシステム周りをすべて任せられます。監視や運用、保守、問い合わせなどに振り回されることがありません。
・情報を一元管理できる
高度なスキルを持つプロが、情報を効率的かつ適切に一元管理します。社内の部署がそれぞれ独自の手法で運用していたり、組織改編で異なるサービスを使っていた場合には、さらに効果があります。
・システム変更にも柔軟
自社の環境に合った機能を選べます。SaaS型のサービスであれば、使う機能やライセンス数などを自由に組み替えることで、社内の体制変更や商品の拡充などに対応できます。
システム運用をアウトソースする時の注意点
実績と経験が豊富なパートナーと一緒に、運用設計から取り込むことで、リスクは最小化できます。
・想定外で発生するコストがある
自社にとって本当に何が必要なのか精査していないと、コストダウンを期待していたはずが、増えてしまうことすらあります。
・通常業務とは別の作業負担がある
業務を外部に委託するには、詳細な資料や準備、調整などを、本業と並行して進めなければならず、一時的に作業負担が増えます。進行管理も重要。
・セキュリティ上のリスクがある
情報漏洩には敏感にならざるを得ませんが、ここは前述の、情報の一元管理と表裏一体です。
・ノウハウが社内に蓄積されない
外部サービスを使う範囲が広いほど、社内にノウハウが貯まりにくいのは事実です。しかし、属人化してしまうと、ノウハウを抱えた人材の流出という、別のリスクも。
アウトソーシングのチェックポイント
アウトソーシング先やサービスは、以下のような点を基準に判断しましょう。
・設計や提案から対応してくれるか？
単なる外部サービスを使うだけなら、パッケージソフトウェアを自分でインストールして使うのと大差ありません。ただの外注先ではなく、自社のビジネスを深く理解した上で、現在の業務の改善や、今後を見据えた新しい提案は不可欠です。
・自社で抱えている問題解決に寄与するか？
同じ人員でも運用効率がアップしたり、本来の業務に近い立場で業務を俯瞰できるようになるなど、具体的な成果につながるかをチェックしましょう。
・必要な作業内容や範囲、手順、スケジュールなどが明確か？
具体的に、どの作業をどの程度までアウトソースするのか、フォーマットや確認方法、責任分担などを明確にしておくことは、コストの最適化に不可欠です。
・既存の業務フローに取り入れやすいか？
既存の業務に大幅な変更を加えなくても、アウトソースしやすいか。社内の他のシステムと連携させられるように、カスタマイズも含めて重要なポイントです。
・実際の操作画面やトライアルはあるか？
サービスは、資料を見ただけでは、実際の操作性はわかりません。毎日使うシステムだからこそ、微妙な使い勝手が日々の業務に大きく影響します。現場の担当者自身が、自社環境で安全に、一定期間、試せることが重要です。
・サポート体制は安心か？
平日日中のコアタイムだけでなく、24時間365日、人が対応してもらえる窓口があれば非常に安心です。
効果はコストダウンだけじゃない！
アウトソーシングと聞けば、真っ先にコストが気になる経営者もいらっしゃるかもしれません。しかし、単に今オーバーフローしている業務を外注するだけであれば、新しい発見やチャンスは生まれません。
システム運用をアウトソースする真のメリットは、自社の強み・弱みをはっきりと認識し、経営リソースを最適なバランスで配置し、ITシステムに強い外部パートナーを選ぶことで、変化に強い組織を作るきっかけにすることです。自社の置かれている状況や目指すべき姿をイメージして、息の長い関係を築ける信頼できるアウトソース先を選びましょう。
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