電話の使い方もひと工夫!チャットと併用のいいとこ取り

リモートワークで重要なコミュニケーションツールとなるのが、電話です。業界や業種にもよりますが、従来は『無条件に相手の時間を奪う電話よりも、メールの方が相手に迷惑をかけない』という考え方も広がっていました。しかし、コロナ禍でリモートワークを余儀なくされた今、ニュアンスをリアルタイムに共有できる重要なコミュニケーションツールとして、電話が再評価されている面もあります。
とはいえ、同期型の手段でありながら、常にタイミングよく相手とつながるわけではない問題も抱えてしまいます。今回は、運用現場での、電話でのコミュニケーションについて考えます。

連絡したいが、電話がつながらない!

一般的に電話は、相手の時間を一方的に奪うデメリットを抱えています。その反面、メールやチャットなど文字だけでは伝えにくい細かいニュアンスも、双方向で伝えやすいメリットがあります。
使い方によっては便利で確実なコミュニケーションツールですが、そもそも、相手が電話に出てくれなければ、会話が始められません。職場なら、直接声をかければ一瞬で済むようなちょっとした内容も、電話がつながらないために時間を要することがあるのです。
リモートワークでは、この問題が特に顕著に現れています。特にシステム運用の現場では、必ずしもテキストベースでは情報交換ができない場合があり、電話がつながらないだけで担当者のストレスとなってしまいます。そのため、柔軟なコミュニケーション方法を見直すべきタイミングです。

電話の前に、まずはチャットで呼びかける体制で

システム運用担当者に限りませんが、相手といきなり電話でコンタクトを取るのではなく、まずはチャットで呼びかけるフローがオススメです。文字ベースだと細かな点を伝えるのは難しくなりますが、ログが残るだけでなく、メールよりはニュアンスは伝えやすく、細かいやり取りでカバーできます。
最近は、さまざまなビジネス用チャットツールがあって、多くの企業に導入されています。今から導入する組織にとっても、コミュニケーション手段の一つとして妥当なツールです。すでに導入されているならさらに活用を目指し、十分に活用できていないのであればこれを機に、使い方や範囲を広げていきましょう。
なお、チャットを使う場合は、複数のメンバーを登録したグループチャットがオススメです。特定の相手と連絡が取れなくても、気づいた人が迅速に対応すれば、システム運用上の重要な判断が遅れてしまうことを防げます。運用責任者や代理の優先順などを決めておくのも忘れずに。

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電話は、チャットの次に利用する使い方がスマート

電話は、チャットの次の選択肢とするのがいいでしょう。つまり、電話の優先順位を下げるわけです。
そもそも、チャットを見ていない人は、電話に出る可能性も低いと考えられます。チャットに対して既読やリアクションが何もなければ、パソコンの前にいないとか、対応できない状況にあると考えられるので、そのような相手に電話してもつながる可能性は低いでしょう。担当者といえども、常にパソコンの前に張り付いているとは限りません。特にリモートワークの場合は、何かの事情なりタイミングで離席していても、それがわかりません。会社で勤務している時とは異なり、業務時間内であれば電話がつながるという原則は当てはまらないのです。
また、一旦、離席して戻ってきたた後は、またすぐにパソコンで作業を再開する人もいます。サイレントモードにしたモバイルの不在着信にはすぐに気づかなくても、チャットに不在メッセージの履歴があれば気付いてもらいやすくなります。

時間の無駄を省くためにネゴってから電話する

もちろん、『電話は使わずに、全部チャットで!』というわけではありません。コミュニケーション手段の使い方に限らず、ワークスタイルやワークプレイスは、人によってますます多様化する昨今。そのため、いきなり電話をしても、相手が確実に出てくれるとは限りません。そのような相手にいきなり電話をするのは、時間の無駄です。まずは、一度チャットで相手の状況を把握しましょう。お互いの状況が把握できた上でコールした方がスムーズです。チャットツールは通話機能を持つサービスも多いので、シームレスにそのままやり取りが続けられるのも魅力です。
システム運用の現場では、チームを作って複数人で業務を担当する場合が多々あります。事前にチャットで状況が把握できれば、いつ、誰に電話で連絡が可能か把握しやすくなり便利です。また、システム運用は専用のパソコンを使うケースが珍しくありません。チャットを別の環境で使っていれば、パソコンの前にいるにも関わらず全く気づかないことがあり得ます。このような場合でも、電話連絡を併用すれば確実です。

着席状況の分かる仕組みの導入もオススメ

わざわざチャットでメッセージやり取りしなくても、メンバーの着席状況が分かる仕組みも効率的です。これを利用すれば、そのメンバーが電話に出られるか、チャットできる状況かを判断ができます。例えば、ビジネスチャットツールには、「緑:5分以内にPC操作」「黄:5分以上PC操作せず」「赤:取り込み中」など、着席状況がカラーで表示される仕組みがあります。また、離席している場合は時間も表示されるので、取り込み中なのか一時的なものなのかも、すぐに判断できます。
システム運用で複数のメンバーに連絡しなければならない場合は、グループの状況をひと目で分かるようにしておくことで、『最初に誰に連絡すればいいか』などを判断しやすくなります。

電話は今でも有効な通知手段!

このように、リモートワークが普及している現在でも、電話は有効なコミュニケーションツールです。多くのビジネスシーンでメールやチャットが主流ですが、会話によってニュアンスをリアルタイムに共有できる電話は、今も必要なチャンネルであることには変わりありません。
忙しいシステム運用エンジニアが、時間を無駄にしてストレスを溜めないために、まずはチャットでのやり取りを基本としましょう。チャットで解決する内容はそのままやり取りすればいいですし、会話する必要があれば、チャットで相手の状況を把握してからコールすることで、スムーズなコミュニケーションが実現できます。

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