新型コロナウイルスが蔓延する以前から、労働環境は多様化し、働き方改革が叫ばれていたこともあり、働く時間や場所も組織や業務内容、人によってさまざまに変化していました。コミュニケーション手段も、メールやチャット、メッセージ、SMS、通話（電話とモバイルアプリ）、ビデオ・オーディオ会議と多様化・複雑化しています。

コロナ禍の1年半を経験していろいろな人が気付いたことは、『オンラインのやり取りが増えている割に、意思疎通が上手くいかないことまで可視化されている』ことではないでしょうか？今回はこの問題の解決策を、以下の4つに絞って考えてみます。

• ツールの特徴や制約を理解
• チャンネルの使い分けと併用
• 相手にしてほしい行動を明確化
• タスクやプロジェクトで管理

テレワークで必須になったのは、実は言語化

社会人の主なコミュニケーション手段は、今もパソコンでのメールと言える中、70%以上の人が自分のメールが相手に正しく伝わるか不安を抱く一方、ビジネスメールの社員研修がある組織は10%にも満たないのが現状です。
重要なのは、『対面代わりのビデオ会議で、何となくわかった気になる』ことではなく、テキストという制限が多い手段でも、確実に他者と合意形成して仕事を進めることです。

メールやチャット、メッセンジャー、それぞれの特徴や制約を理解

仕事で使うメール以外のツールとしては、IT系ビジネスを中心に、チャットやメッセンジャーが使われる仕事も増えました。それぞれメリット・デメリットがありますが、リアルタイムかどうかに関わらず、今もテキストが非常に重要なことは変わりありません。

注意しなければならないのは、情報が分散してしまいがちなことと、メール以外は組織によって使えるサービスが制限されることです。また、若い世代ほど、プライベートなメッセンジャーを仕事にまで使ってしまい、情シス部門が把握しきれないシャドウIT化するリスクも要注意です。いろいろな経路でやり取りするのは結構大変ですが、スムーズなコミュニケーションのためには、むしろ何でもメールだけで済ませ、他を禁止する方がデメリットになり得ます。教育指導やガイドラインの見直しとセットでチェックが必要です。

○メール

非リアルタイム（ただし返信は24時間以内が期待される）
表現と文章量：硬軟・長短どちらも
プラットフォーム：パソコンがメイン
フォーマットやテンプレート：あることも

○チャット・メッセンジャー（例 LINE/WhatsApp/Facebookメッセンジャー）

リアルタイム
表現と文章量：短くカジュアルに（スタンプ代用も）
プラットフォーム：スマホ
フォーマットやテンプレート：なし

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チャンネルの使い分けと併用

チャンネルやサービス、ツールの特徴を理解したら、特徴を活かしつつ、上手く使い分けたり組み合わせましょう。
テキストを強化するには、テキスト以外を組み合わせるのがとても効果的です。ビデオ会議や通話などと組み合わせることで、ニュアンス込みで共有したい話題や複雑なテーマ、記録に残しづらいことも伝えられます。電話でだけやり取りしたことは、レシートとしてメールでも共有しておくと、認識にズレが生じることを防げるので安心です。
また、組み合わせといえば、単なる情報共有ではなく、ちょっとした気遣いというコミュニケーションのためのテキストを添えるのもプラスになります。リモート時代になって人々が苦労しているのが、何気ない雑談のコミュニケーションが難しくなったこと。いろいろな試行錯誤が続いていますが、例えばSlackに雑談専用のチャンネルを作ったり、ビデオ会議の前後にコメントで短いやり取りができる時間を確保するのは、有効な組み合わせの一つです。

相手にしてほしい行動を明確に、先出しする

言語化の目的は相手との意思疎通ですが、忙しい人ほどメールは読まず、煩雑なタスクに巻き込まれるのを嫌うもの。基本的に自分宛のToしか読まず、CcやBccは後回しや無視する人もいます。常に、テキストは読まれない可能性があることを考えておく必要があります。
相手にしてほしいアクションは、意志決定なのか？許可の取得なのか？単なる情報共有なのか。シンプルかつはっきりと、しかも先出ししましょう。メールなら、スクロールせずに読めるファーストビューのできるだけ冒頭に、相手に取ってほしい行動を具体的に明記するのがオススメです。可読性を考えれば、箇条書きはとても有効です。チャットなら、@マークで確実に誰に話しかけている内容なのかはっきりさせましょう。
饒舌なやり取りは必要ありませんが、相手の尊重と気遣いは忘れずに。

タスクやプロジェクトで管理

コミュニケーション手段のデフォルトがメールとはいえ、メールでなければならない時以外は、タスク管理やプロジェクト管理サービスを賢く使うのが便利です。予定調整だけの専用サービスもあります。
例えば、会議の調整は、チャットでメンバーにリアルタイムで確認しながら設定する方が、メールを何度も往復させるより楽です。ただし、忙しい上司やオフラインの人から先にNGの日時を聞いておく方がスムーズでしょう。
例えば、ビデオ会議をしながら、決まったことや課題はどんどんプロジェクト管理サービスにタスクとして登録していくのもオススメです。メールだと、自分がやるべき仕事や締切、必要な資料へのリンク、タスクの依存関係、担当者など、いちいち文章中から拾い出さなければならないのに比べて、ミスも回避できます。
シンプルなタスクにして管理・共有することは、短文化・明確化にもなり、言語化のためのリソースを、本当に必要なところに集中させられます。

社内教育、それも言語化・文章化について十分なリソースを掛けられる企業はほとんどありません。プログラミングなどと違って、重要なビジネススキルだと思われず、学校の受験国語止まりの社会人が多いことは、教育や就活の現場でも度々指摘されています。

読む・書く・考えるは、常にセットです。基礎体力を付けるのも重要ですが、同時に、わざわざ自分がいちから書かなくてもいいテキストは、できるだけ書かずに済ます合理的な方法も模索しましょう。

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