チケット管理とレポート生成で全体を把握:記録

この連載ストーリーの背景

佐藤 一郎(42)

アリガチシステムズの情報システム部門チームリーダー。コロナ禍2年目の体制をどう再整備して、チームだけでなく会社のビジネスに貢献していくかが、今の課題。

 

鈴木 武士(31)

同部門所属のシステム運用エンジニア。転職入社したての中堅で、前職ではエンタープライズ系の経験もある。チームと自分の価値をより高めるには?

 

(株)アリガチシステムズ
従業員300人の中堅企業。情報システム部門はわずか5人だが、これまでは限られた人材だけで何とか運用管理してきた。しかし、問題はこの先どうするか…。

前回のやり取り

状況に応じて自動オペレーションや手順書対応:一次対応
https://un4navi.com/uom/21148/

アラートから自動的にチケットを起票して管理

—出社した対面の会議にて

 
鈴木さんにはこれまで、統合型システム運用管理サービスUOMの機能についていろいろ解説してもらってきて、とても魅力的な全体像がほぼわかったよ。つまりは、ITサービス管理(ITSM)として便利な機能が満載ということだよね。担当者やステータスは、どうやって把握するのかな?
 
 
はい。例の「抽出」機能でフィルタリングされた本当に必要なアラートから、チケットが自動的に起票されます。一般的なチケット管理機能として、担当者の割り当てやステータスの変更などの操作が可能です。これで、解決までしっかりインシデントをトレースできます。
 
 
なるほど。これは便利だな。人力でチケット登録したり、無理矢理Excelを使う非効率なやり方から解放される!
 
 
そうですね。更新時にメールを送信したり、CSVでエクスポートしたり、現場で使いたくなる機能がサポートされています。
 
 
過去の障害履歴から類似したチケットを検索できるのも、本当に現場をよくわかってるな!
 
 
私もそう感じました。同じ監視条件やノードで発生したチケットや、該当チケットの前後1時間で絞ったチケットを検索できるのは、便利ですよね。
 
 
チケットの対応期限前に、担当者や担当グループに自動でリマインドメールを送信できる、と。しかも、メールテンプレートを使って定型文を登録しておけば、いちいち書かなくても手動でメールを送信できるのか。
 
 
ほかにも、チケットをグルーピングする機能もあるので、詳細にもすぐアクセスできます。毎日使うプロ用のツールって、こういうかゆいところに手が届く操作性がありがたいですよね。
 
 
その通り。ビジュアルで把握できるからフローもイメージしやすいし、任意の時点の詳細を確認できるのか。障害の検知から解決までがしっかり可視化されるから、俯瞰できてとってもわかりやすい。
 
 
はい。UOMはタイムラインがビジュアル表示だから、システムごとの障害がとても管理しやすいんです。
 
 
でも、運用したこの後というか、結局、社内報告の作業が面倒だったり、ノウハウ化が難しそうな点はちょっと気になる…。
 
 
導入イメージが完全に描けていらっしゃいますね。UOMには、データを自動的に蓄積して、レポートとして生成する機能もあるから安心ですよ。
 
 
おおっ!CPUやメモリ、ディスク、ネットワークの使用率などが、月次の監視レポートとして自動生成されるのか。報告書作成は、重要な業務であることは間違いないんだけれど、地味な事務作業だし、こういうのが自動化できるメリットは実は大きいよ。
 
 
はい。先ほどのインシデント一覧やステータス、対応内容なども、手間要らずでチケットレポートが書き出せます。
 
 
ありがとう。こうしてUOMの主要な機能を見てきたけれど、これは思った以上によさそうだ。 まず、複雑で多様なシステムも効率的に監視して、必要なアラートだけ抽出できる。通知も、メール以外にSNSメッセージや自動通話まであるから、取り逃しがない。
 
 
さらに、事前に条件を設定しておけば、プログラムが自動オペレーションを実行してくれます。そして、一連のフローもチケットで解決まで管理できる、と。 機能とコストのバランスもいいですし、SaaSだから簡単に試せるのも魅力だと思います。
 
 
流石、長年システム運用の現場で実際にプロが開発し、改良が続けられているIIJさんのサービスだけのことはあるな。UOMは、効率化やコストダウンを実現しつつ、人材や予算といった貴重なリソースを最大限に活かすという、複数の課題を解決する切り札になりそうだ!
 
 
でしょう!?トライアルをもっとうちの環境で実際に使ってみながら、他のメンバーの意見も参考にしつつ、もっと具体的な社内提案書にまとめたいんですけど、どうでしょうか?エンジニア出身の社長にも効くと思います。
 
 
よし、すぐに取り掛かってもらおう。次の会議で上層部に提案してみるから!
 

UOMの記録機能を使用するメリット

UOMの記録機能は、UOMに登録しているサーバやネットワークや機器など、運用や保守に関する情報を多方面にわたって記録できます。 UOMを導入すれば、作業や対応、担当者が変わっても同じツールが使えます。登録しているノードに関する情報を一元管理できるので、システムの状態や経緯など、必要な時に必要な情報を網羅的に把握でき、属人化も回避できます。

  • 検知したアラートはチケット管理システムに自動登録され、担当者の割当やステータスの変更など、一般的なチケット管理操作が可能です。
  • Excelに人力で入力するような、非効率で取りこぼしもあるチケット登録やンシデント管理から脱却できます。
  • CPUやディスク、ネットワーク使用率などの監視レポート、インシデント一覧やステータスをチケットレポートとして自動生成できます。

ダッシュボード(ログイン直後の画面。24時間のチケット情報のサマリーの他、こちらに最新の情報順にチケットが並びます)

チケット管理:トップ(インシデントチケットが担当別に並び、詳細は担当名の帯をクリックすることで表示されます。)

記録の現場が知りたいTIPS

● アラートが起きたらチケットを自動起票したい
設定必要なし(デフォルトでインシデントチケットが自動発行される)

●基本的なチケット操作を使いたい
・ 関連付け:https://manual.iij.jp/uom/usersguide-ticket/17891641.html
・ 担当者割当:https://manual.iij.jp/uom/usersguide-ticket/17891657.html
・ステータス変更:https://manual.iij.jp/uom/usersguide-ticket/17891634.html

自社環境に合わせて、自由に設定して使いたい!選べるUOMの柔軟なパック

  • 「ベーシックパック」「アドバンストパック」「エンタープライズパック」などから自由にお選びいただけます。
  •  監視や自動オペレーション、レポート生成、ジョブ管理機能など、機能と数量に合わせて選択可能です。
  • 一部の機能はオプションで追加したり、台数やポイント数によるカウントで、費用体系も柔軟です。

詳細:https://www.iij.ad.jp/biz/uom/plan.html

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